Warum du wütende Menschen nie mit Argumenten beruhigen kannst (und was stattdessen wirkt)

Wie kann man wütende Menschen beruhigen?

• Ein aufgebrachter Kunde, beschwert sich bei dir …
• Ein wütender Nachbar schreit dich im Hausflur an …
• Ein zorniges Kind raubt dir den letzten Nerv …

Jeder kennt solche Situationen:

Du versuchst einen Menschen herunterzubringen und sachlich mit ihm zu argumentieren, aber er schaukelt sich immer weiter hoch. Alles, was du sagst, wird emotional aufgenommen und heizt den Ofen nur noch mehr an …

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Was kann man da tun?

Emotional geladene Menschen sind in ihrem eigenen Film. Egal ob Kind oder Erwachsener.

Deshalb kannst du auch noch so viele gute rationale Argumente haben wie du willst. Wenn ein Kunde sich aufregt, dass er seit zwei Tagen versucht, jemanden telefonisch zu erreichen, dann interessiert es ihn einfach nicht, dass die ganze Firma auf einem Betriebsausflug war oder dass der Telefonanschluss gestört war. Selbst wenn Außerirdische die Firma angegriffen und die Angestellten als Geiseln genommen hätten, wäre es ihm egal. Er sieht in diesem Moment nur seine Situation und den Ärger, den er hat. Wie ein Fünfjähriger, der seinen Lutscher nicht bekommt.

Deshalb gibt es eine wichtige Regel im Umgang mit emotional geladenen Menschen:

 

Bringe keine rationalen Argumente!

Das ist vergebene Liebesmüh …

Argumente kommen einfach nicht an. Oder sie werden ins Gegenteil verkehrt und gegen dich benutzt oder komplett falsch verstanden.

Jemand, der emotional geladen ist, befindet sich in einem völlig irrationalen Modus. Er denkt nicht mit seinem normalen Denkhirn, sonder ist im limbischen Gehirn. Das ist der Teil unseres Gehirns, der für Emotionen zuständig ist (Wut, Angst, Freude …).

In meinem Buch gehe ich näher auf das limbische Gehirn ein und auch, wie es uns beim Leben im Moment oder dem Treffen von Entscheidungen helfen kann. Jedenfalls gilt dort folgendes:

 

Das Wut-Hirn kennt keine Logik!

Deshalb haben rationale Argumente keine Chance … Sie bewirken sogar eher das Gegenteil, nämlich, dass der Wütende sie nutzt, um seine Wut zu verstärken:

Der aufgebrachte Kunde wird dir nicht verständnisvoll entgegnen, dass Betriebsausflüge ja wichtig fürs Arbeitsklima sind oder dass er versteht, dass du ja nichts dafür kannst, dass das Telefon gestört war. Er wird dir wütend entgegnen, dass deine Firma gefälligst erst einmal in eine ordentliche Telefonanlage investieren sollte, bevor sie zu einem Betriebsausflug einlädt! Ganz genauso wie der Fünfjährige dir dein Alternativangebot einer gesunden Selleriestange in der Luft zerreißen wird.

Du befeuerst einen Teufelskreis …

 

Es siegen immer die Emotionen!

Wenn rationale Argumente gegen Emotionen antreten, dann gewinnen am Ende immer die Emotionen!

Immer.

Das ist der Grund dafür, warum es vielen Menschen so schwer fällt, mit dem Rauchen aufzuhören oder abzunehmen. Weil das Gefühl sagt „gut“, obwohl der Verstand weiß „schlecht“. Oder warum Menschen panische Angst vorm Fliegen haben, obwohl es statistisch gesehen tausendmal sicherer ist als Autofahren.

Wir hatten das bereits im Beitrag zum Ändern von Gewohnheiten ausführlich erörtert.

Es siegt immer das Gefühl.

„Ok, sachliche Argumente helfen also nicht, aber was hilft denn dann, Norman?“

 

Sei ein Spiegel für den Wütenden …

Spiegele deinem Gegenüber seine Emotionen wieder. Aber nicht, indem du dich genauso aufregst oder in Panik verfällst, sondern einfach, indem du es verbal ausdrückst:

• „Ich verstehe, dass Sie wütend sind, weil Sie seit Tagen niemanden erreichen …“
• „Ich kann nachvollziehen, dass Sie verärgert sind, dass die Ware noch nicht geliefert wurde …“
• „Ich weiß, dass du sauer bist, weil du keinen Lutscher bekommst …“

Das nimmt deinem Gegenüber sofort den Wind aus den Segeln. Weil er dann plötzlich keinen Gegner mehr hat, sondern einen Verbündeten.

Außerdem ist es ein tiefes Bedürfnis von jedem Menschen, gesehen und gehört zu werden, und solche Äußerungen vermitteln deinem Gegenüber dieses Gefühl.

Noch besser funktioniert es sogar, wenn du diese Aussagen als Frage stellst, die der Wütende mit „Ja“ beantworten kann:

 

Stelle Fragen, um wütende Menschen zu beruhigen …

• „Sie sind also wütend, weil sie seit Tagen niemanden erreichen?“ -> Ja
• „Verstehe ich es richtig, dass sie verärgert sind, weil die Ware noch nicht geliefert wurde?“ -> Ja
• „Bist du sauer, weil du keinen Lutscher bekommst?“ -> *bestätigendes Nicken mit verschränkten Armen*

Was auf den ersten Blick etwas dümmlich wirkt, ist tatsächlich ein psychologischer Mechanismus, der oft bewusst von Callcenter-Mitarbeitern benutzt wird:

 

Zustimmung baut Emotionalität ab!

Wenn jemand aufgebracht ist, ist er immer GEGEN etwas.

Wenn du ihn nun aber dazu bringst, dir zuzustimmen, hat er keinen Gegner mehr. Es ist als würde der ganze Druck aus dem Kessel entweichen.

Und wie könnte er dir widersprechen, wenn du seine eigene Verstimmtheit widerspiegelst?

Grundsätzlich gilt:

 

Je mehr Zustimmung, desto besser …

Stelle ruhig 2-3 Fragen, die dein Gegenüber mit „Ja“ beantworten kann. Dann hat er sich meistens beruhigt.

Außerdem funktioniert es umso besser, je genauer du ihm seine Situation widerspiegelst:

• „Sie sind also wütend, weil Sie seit zwei Tagen hier anrufen und niemanden erreichen?“
• „Verstehe ich es richtig, dass Sie verärgert sind, weil die fünf Blumentöpfe noch nicht geliefert wurden, die Sie am 3.4. bestellt haben?“

 

Noch ein psychologischer Trick:

Was auch gut funktioniert, sind Fragen, die denjenigen zurück ins logische Denken bringen. Zum Beispiel:

„Wie viele Blumentöpfe waren in der Lieferung?“

Oder „Um wie viel Uhr haben sie gestern versucht, uns zu erreichen?“

 

Warum hilft das?

Wie gesagt, Aufregung findet immer in unserem limbischen System statt (dem Emotionshirn). Solange jemand in diesem Teil seines Gehirns „feststeckt“, kannst du nicht sachlich mit ihm reden. Wenn du ihm aber eine Frage stellst, die logisches Denken erfordert, muss er zwangsweise aus diesem emotionalen Teil heraus und den logischen Teil seines Gehirns einschalten (den Neocortex). Damit lässt die Aufregung automatisch nach und die Person wird zugänglicher.

Wenn ich dir also nur eine einzige Sache aus diesem Beitrag mitgeben könnte, um emotional geladene Menschen zu beruhigen, dann wäre es das:

Fragen, Fragen und noch mehr Fragen …

 

So beruhigst du einen wütenden Menschen:

1. Stelle Fragen, die seine Stimmung widerspiegeln (auch wenn die offensichtlich ist).

Beispiel: „Sie sind also wütend, weil Sie niemanden erreichen?“

2. Stelle Fragen, die er mit „Ja“ beantworten kann (auch wenn es „dumme“ Fragen sind).

Beispiel: „Sie haben also bereits letzten Montag bestellt?“

3. Stelle Fragen, die ihn ins logische Denken zurückbringen (auch wenn du die Antwort bereits kennst).

Beispiel: „Wie viele Blumentöpfe hatten Sie nochmal bestellt?“

Argumente verhärten. Fragen weichen auf.

 

Aber Vorsicht!

Tappe nicht in die Falle, in der du versuchst, deine Argumente in eine Frage zu verpacken. Nach dem Motto: „Denken Sie nicht, es wäre besser, sich nicht so aufzuregen?“

Da sieht das limbische Gehirn rot, denn das ist weder verständnisvoll, noch mit Ja zu beantworten, noch bringt es denjenigen zurück ins Denkhirn. Das Gegenteil ist der Fall.

 

Nimm dir ein Beispiel am Wasser …

Wenn ein heftiger Wind über das Meer fegt, leistet das Wasser keinen Widerstand.

Es wird nicht starr und fest. Starre Dinge brechen unter Belastung. Das Wasser bleibt empfangend und geht mit dem Wind. Durch seine Nachgiebigkeit, nimmt es dem Wind die Energie. Das ist der Weg des Wassers und der Grund dafür, warum dir auch im Leben alles zufließt, wenn du endlich loslässt.

 

In diesem Sinne:
Bleib vernünftig ;-)

Norman „Nicht verzagen, sondern den Wütenden was fragen!“ Brenner